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quarta-feira, 28 de janeiro de 2009

Exercícios de Fixação - Módulo Serviços na Logística

1)O resultado de todo esforço logístico é o serviço ao cliente. As empresas realizam inúmeros esforços com o objetivo de colocar em prática um projeto logístico capaz de diferenciá-las, de criar valor para seus clientes por meio de um serviço superior. (Certo/Errado)

2)O serviço ao cliente é fator fundamental tanto para a conquista de novos clientes, quanto para manter os clientes já existentes. (Certo/Errado)

3)A Logística Integrada e o Serviço ao Cliente visam aumentar a distância entre a percepção que o cliente tem do serviço prestado e expectativa que o cliente tem sobre o serviço a ser prestado. (Certo/Errado).

4)Serviços são esforços e ações criadas no intuito de otimizar a venda, de maneira a causar o encantamento do cliente e, assim, diferenciar-se da concorrência. (Certo/Errado).

5)O processo de criação de serviços é limitado, pois os serviços acompanham o dia-a-dia das pessoas, buscando facilitar suas vidas. (Certo/Errado).

6)As características dos serviços são: Intangibilidade, Simultaneidade, Perecibilidade, Heterogeneidade ou Variabilidade. (Certo/Errado).

7)Na característica dos serviços, perecibilidade, temos a situação em que os serviços podem ser armazenados. E para isto é importante saber utilizar os mecanismos de ajuste entre oferta e demanda. (Certo/Errado).

8)Podemos dizer que como mecanismo de ajuste de oferta e demanda, (baixa oferta/capacidade para alta demanda), podemos estender ou redistribuir as horas de funcionamento do estabelecimento. (Certo/Errado).

9)A segmentação de mercado trata da subdivisão dos clientes (e potenciais clientes) em grupos distintos. Aqueles que pertencerem a um mesmo grupo deverão apresentar características diferentes. (Certo/Errado).

10)Existem inúmeras formas de segmentação, podemos citar: Demográfica, Socioeconômica, Geográfica, Psicográfica, Por benefícios, Por grau de utilização, Pela Expectativa dos Clientes. Podemos concluir então que a forma de segmentação demográfica, tem como variável a análise da classe social dos indivíduos. (Certo/Errado).

11)Para que seja possível utilizar a forma de segmentação com base nas expectativas dos clientes, é mais do que clara a necessidade de conhecer as expectativas dos clientes. E para que seja possível obter essas informações, é indispensável a realização de pesquisas com os clientes. (Certo/Errado)

12)Para calcular a rentabilidade de um cliente, além de considerar custos fixos e variáveis, deve-se considerar também os custos de servir aquele cliente. Quando todos estes custos são identificados, é possível calcular exatamente qual a lucratividade que ele oferece para a empresa. (Certo/Errado).

13)A partir da análise da rentabilidade de clientes, a empresa passa a ter algumas oportunidades estratégicas. Por isto é importante atender melhor os clientes existentes e os que são altamente rentáveis, pois eles merecem atenção especial. (Certo/Errado)

14)Dentre as características dos clientes com baixo custo em servir podemos citar: chegada imprevisível de pedidos; muitos pedidos, processamento manual, muito papel; pagam com atraso.

15)Dentre as características dos clientes com alto custo em servir podemos citar: Pedem grandes quantidades; Utilizam EDI; Nenhum serviço pós-venda; Pagam pontualmente.

Gabarito:

1 – C
2 – C
3 – E
4 – C
5 – E
6 – C
7 – E
8 – C
9 – E
10 – E
11 – C
12 – C
13 – C
14 – E
15 – E

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